Telefoniczna obsługa klienta – podstawowe zasady

Rozmowa przez telefon z klientem często może być trudnym zadaniem. Nie widząc twarzy osoby, możemy popełnić podstawowe błędy komunikacyjne, a tym samym narazić firmę na utratę wizerunku. Dlatego, aby poprawić swoje umiejętności komunikacji telefonicznej, zapoznaj się z następującymi wskazówkami.

Przyjęcie pozytywnego tonu

Gdy odbierasz telefon, uśmiechaj się, witając osobę na drugiej linii. Chociaż może to być banał, uśmiech naprawdę można usłyszeć przez telefon. Uśmiech, gdy tylko połączysz się z klientem, rozpocznie pozytywną interakcję i stworzy miejsce dla produktywnej i przyjaznej wymiany. Pamiętaj także o swoich cechach wokalnych podczas rozmowy. Kontroluj szybkość mowy, wysokość głosu i ogólną barwę. Przeciętny człowiek mówi w tempie od 130 do 150 słów na minutę. Dopasuj tę stawkę podczas rozmowy telefonicznej. Szybsze mówienie będzie trudniejsze do zrozumienia dla klienta, a wolniejsze sprawi wrażenie, że jesteś powolny i leniwy. Spróbuj sam mierzyć czas, aby upewnić się, że tempo mówienia mieści się w zakresie od 130 do 150 słów na minutę. Pamiętaj także o swoim głosie, gdy rozmawiasz przez telefon. Wysoki ton kojarzy się z młodością co może wywoływać wrażenie nie powagi. Tymczasem niski dźwięk może wydawać się ostry, szczególnie przez telefon. Monotonia brzmi nudno i bez entuzjazmu.

Mów jasno i wyraźnie

Zdolność zrozumienia, co ktoś mówi przez telefon, oddziela produktywną rozmowę od rozmowy pełnej napięcia. Kiedy rozmawiasz przez telefon, mów wyraźnie. Wypowiadaj i używaj prostych słów i zwrotów. Nie używaj zbyt skomplikowanego słownictwa lub żargonu. Unikaj także slangu i słów uzupełniających. Powiedzenie „ koleś ”, „ tak ” i „ um ” pogorszy jakość interakcji, utrudniając osiągnięcie konstruktywnego rozwiązania problemu. Żucie gumy lub jedzenie podczas rozmowy może również prowadzić do wymamrotanej mowy, więc unikaj obu tych praktyk, aby zoptymalizować obsługę klienta. Począwszy od powitania, rozmowy przez telefon muszą być szczere. Przywitaj się i bądź szczery. Staraj się unikać skryptów powitania, ponieważ większość z nich brzmi sztucznie i nieautentycznie. Podaj nazwę firmy, imię i nazwisko oraz zaoferuj swoją pomoc, gdy tylko odbierzesz telefon. Jeśli otrzymujesz przeniesione połączenie lub pracujesz na centrali, podaj nazwę działu, którego jesteś częścią, aby przekazać klientowi odpowiednie informacje. Unikaj wyrażeń takich jak „ nie wiem ”, „ nie mogę tego zrobić ” lub „ tylko sekunda” Określ, ile czasu zajmie wykonanie zadania, i określ, co możesz zrobić, a co nie.

Aby osiągnąć doskonałe zakończenie połączenia telefonicznego, upewnij się, że osoba dzwoniąca rozumie przekazane informacje przed rozłączeniem się. Zapytaj klienta: „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę pomóc?” Odpowiedz na wszelkie pytania, które on lub ona może potrzebować, aby zapewnić pełne zrozumienie i satysfakcję. Podaj także wszelkie informacje, których klient może potrzebować w przyszłości. Po udostępnieniu wszystkich niezbędnych informacji zakończ połączenie w przyjazny sposób. Pozytywne zakończenie rozmowy może zmienić to, co zaczęło się od złej rozmowy telefonicznej, w przyjemne doświadczenie dla klienta.